User-Support und der tägliche Kampf mit DAUs machen einem Admin das Leben echt schwer und hinterlassen ihre Spuren. Denn gerade wenn man meint, man habe alles im Griff, schlägt der DAU gnadenlos zu und macht einem die Arbeit gewissenhaft zunichte. Ich möchte an einem kleinen Beispiel eine solche Situation schildern.
Eine Fernwartung erspart dem geplagten Admin die Anfahrt und man klinkt sich auf dem (Windows) Rechner des um Hilfe rufenden DAUs ein und verschafft sich kopfschüttelnd einen Überblick um die Arbeitsschritte zu planen. Er lässt sich in aller Ruhe die Probleme schildern und wirkt beruhigend auf den Benutzer ein, mit den Worten, er würde es schon machen und beginnt schließlich zu die einzelnen Fehler zu beseitigen, welche in erster Linie durch das nicht-lesen von Fehlermeldungen entstanden sind.
Kurzum meldet sich auch gleich das Windows Update, dass es Patches hat und der Admin beginnt diese einzuspielen, während er im Hintergrund auf einen massiven Download wartet. Da der Download ja noch eine Weile dauert, legt er die Fernwartung in den Hintergrund und liest eine Email und auf einmal ist es um die Sitzung geschehen. Was ist passiert?
Unser DAU hatte gnadenlos zugeschlagen und dem Wunsch des Windows Updates augenblicklich folge geleistet und den Rechner neu gestartet, ohne Rücksprache mit dem noch daran arbeitenden Admin einfach neu gestartet. Der große Download war natürlich nicht beendet und kann natürlich mit den Windows-Bordmitteln nicht wieder fortgesetzt werden. Genervt greift unser Admin zum Telefon um sich mit dem DAU in Verbindung zu setzen um wieder mit dem Rechner in Kontakt treten zu können und stellt schließlich fest, dass der Download bei etwa 90% gekillt wurde…
Aufmerksame Leser werden es schon vermuten, dass ich dieser Admin bin und ich mir hier einfach einmal ohne Namen zu nennen Luft machen muss. Ich frage darum einfach mal in die Runde: Was macht man gegen solche Leute? Macht man es ihnen schon zu einfach indem man alles klickbereit hinlegt? Ich sag ja nichts, wenn man eine neue Grafikkarte oder Ähnliches einbauen muss, dass das die User nicht hinbekommen. Aber logisch denken?
Chris Merriman says:
1) Use remote software that allows locking their keyboard/mouse for a while. Pretend you can’t hear them when they ask to ‚have access for just a minute‘.
2) Insist on firefox, and keep fingers crossed that interrupted downloads will resume if they manage to pull the power plug out or something.
3) Request they install some sort of remote taser device to their mouse. If you see them tempted to do something wrong… ZAP… they’ll learn eventually.
Stargazer says:
The taser is a teasing solution, Chris – definitively.
Even if locking them out while doing the work seems to be best – they might suspect that the computer just hangs and do a hard reset. I already had that case.
Toei Rei says:
True – a sysadmins job is always thankless and ungrateful. If you compare the work to a carpenter or a plumber, the main difference is that his work is noticed as there is dirt and noise made.
If you fix a computer and it is standing there, nobody will actually see a difference – the main problem is that the user itself doesn’t really see the work done…